¿Te estás preparando para la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?

La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela ya lleva con nosotros un par de meses y estamos todos preparando nuestros servicios para que cumplan los requisitos que se establecen y no tengamos problemas.

Esta Ley establece obligaciones muy claras para determinadas empresas que prestan servicios a clientes.

Servicio de atención obligatorio y evaluable

Gratuito

Accesible (incluye personas mayores y con discapacidad)

No discriminatorio

Con indicadores de eficacia

Atención personalizada garantizada

El cliente puede hablar con una persona en cualquier momento

Prohibido que el sistema automático sea el único canal

el 95% de las solicitudes deben atenderse en menos de 3 minutos

El operador debe identificarse

Obligación de pasar llamada a supervisor si lo solicitan.

Canales mínimos obligatorios

La empresa debe permitir consultas y reclamaciones por:

teléfono

canal electrónico (email o formulario)

correo postal

el mismo canal por el que el cliente contrató

Requisitos estrictos en canal telefónico

Sistema de evaluación de la satisfacción

Auditorías de calidad

Plazos de resolución de quejas

15 días para resolver quejas

5 días si son quejas sobre facturación

Formación obligatoria

Formación en materia de accesibilidad, clientes vulnerables

Formación específica del sector

Esto es un resumen y hay que leerse todo el contenido de la Ley para acabar de concretar algunos detalles, pero ya estamos viendo dónde tienen problemas muchas empresas:

Tiempos de espera superiores a 3 minutos

Bots sin opción de pasar con agente

Falta de medición real del SLA

Ausencia de trazabilidad en reclamaciones

Falta de sistema de evaluación de la satisfacción

Para saber si estás preparado para cumplir con la Ley, hemos preparado un cuestionario de diagnóstico muy rápido y cuyo con cuyo resultado te podremos orientar para darle solución.